兵庫県神戸市、生成AIを活用したボイスボットの試験導入実施[ニュース]

兵庫県神戸市、生成AIを活用したボイスボットの試験導入実施[ニュース]

兵庫県神戸市は「税務部電話問い合わせ内容分析等業務」 の一環として、税についての電話問い合わせ対応に生成AI活用ボイスボットサービスの試験導入を実施した。
なお、今回の取り組みは株式会社NTTマーケティングアクトProCXに業務を委託している。

目的・内容

神戸市における税務部への電話問い合わせは、年間40～50万件にのぼる。
今回の取り組みでは、そのうち住民税に関する定型的な内容について自動応答を導入し、市民による自己解決をサポート。
住民税についての問い合わせのうち、納税通知書・申告・証明書の取得方法に関する一般的かつ定型的な質問の対応時に、ボイスボットが自動回答を実施する。
ボイスボットのみで回答できないときは、職員に電話を転送して問い合わせ対応を実施する。
この取り組みを通して、市民サービス向上と職員の業務効率化の両立を目指す。

成果

今回の試験導入を通じて、有人対応から無人対応への導線を再設計し、自己解決が可能な問い合わせについてはボイスボットへと適切に誘導可能な運用を構築した。
ユーザーの質問に柔軟に対応し、VOC分析に基づいてボイスボットに適したFAQの追加・改善を行った結果、定型的問い合わせの65％以上を自動回答できるようになった。

（執筆：デジタル行政 編集部）

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