人とロボット、多様な選択肢が住民の満足度を上げる―品川区役所「ロボコット」導入の背景[インタビュー]
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東京都品川区役所は令和2年10月よりAI窓口案内ロボット「ロボコット」を試験導入した。開発したのは区内ロボット開発企業のタケロボ株式会社。これまで職員のみで対応していた品川区役所総合案内窓口だが、今では傍らに可愛らしいロボが区民の来庁を待っている。なぜ品川区役所は本ロボットを導入するに至ったのか、品川区地域振興部商業・ものづくり課 海瀬夏希氏、後藤真由美氏に話を聞いた。
（聞き手：デジタル行政 編集部 横山 優二）
音声認識、発話、マップ表示の機能を搭載する案内ロボット
―「ロボコット」はどのような機能を持つロボットでしょうか？
ロボコットは音声認識、発話、マップ表示機能を備えたAI案内ロボットです。品川区役所を訪れた区民の方々が、自身の用件や目的の部署名を話し掛けると、ロボコットは該当部署のマップを表示し、部署名を案内します。英語、中国語、韓国語にも対応しているため、外国人の方々の窓口対応も可能です。現在は品川区役所第二庁舎入り口付近に設置されており、職員での対応とロボコットでの対応の両方ができる体制になっています。
―今回、ロボコットを試験導入された経緯を教えてください。
品川区では例年、社会貢献製品支援事業を行っています。これは中小企業のものづくり推進のために優れた技術・製品・サービスの販路拡大を支援する事業です。令和2年度における本事業のテーマとして「新型コロナウイルス感染に直面する危機を乗り越える取組・製品」を掲げており、ロボコットは窓口業務の対面リスク軽減に貢献するという点から採択に至りました。導入実績を積んでいただき、販促につながるよう試験導入しています。
多様化を促進し、満足度向上へ
―利用するにはどのような準備が必要ですか？
対話型のロボットのため、導入時に質問とそれに対する回答のリストを作成する必要があります。品川区のロボコットには約2,800のQ&Aが登録されています。品川区の場合は、タケロボ株式会社が庁舎案内向けに保有する10,000のQ&Aリストをベースに品川区向けQ&Aを作成できたため、それほど大きな負担にはなりませんでした。今後も類似のユースケースに対してはタケロボ株式会社が蓄積したQ&Aリストを利用することができるでしょう。日々の使用においては、電源を押すとすべて自動でアプリケーションが立ち上げるため、手間がかかることはありません。
―可愛らしいデザインですが、区民の方々からはどのような声が届いてますでしょうか？
開発企業であるタケロボ株式会社の方々は役所や大手ショッピングセンターなどへの導入を想定し、可愛らしいデザインにされたのだと思います。品川区としても親しみを持ってロボットと接してほしいという想いがございます。案内スタッフの方々からは「区役所が明るくなった」などのお声をいただいており、親子で楽しそうにロボットに触れあっている光景を度々目にします。
―窓口対応をロボットに完全に置き換えず、職員でも対応を残している理由を教えてください。
コンビニにセルフレジが導入されて久しいですが、まだ店員さんにお願いすることも多いですよね。ロボコットも、おひとりで来庁された方には利用しづらい様子がみられます。しかし、我々としては、ある人はロボットを選択し、ある人はヒトを選択する。そうした選択肢があることが重要だと考えています。今後もテクノロジーの力を活用し、多様化の時代に対応していきたいと思います。